10 habilidades imprescindibles en Atención al Cliente

Habilidades de atención al cliente

Es muy habitual pensar que la atención al cliente solo debe preocuparnos en negocios en los que los empleados trabajan de cara al público. Pero, lo cierto es que el área de atención al cliente debe existir y estar muy presente en cualquier empresa, ya que la satisfacción de los clientes es clave.

El servicio de atención al cliente abarca todo el conjunto de actividades que realiza una empresa con el objetivo de que sus clientes obtengan los productos o servicios de la manera adecuada.  Esto implica que los procesos de venta y compra sean óptimos.

Cualquier empleado que trabaje en una empresa y tenga contacto con los clientes está realizando atención al cliente, ya sea directa o indirectamente. Por eso, es muy importante que estas personas sepan cómo actuar y tengan una serie de habilidades para tratar con los clientes.

Habilidades necesarias en Atención al Cliente

1. Escuchar activamente.

Es el punto de partida para cualquier relación con un cliente. Tus usuarios tienen intereses, inquietudes, problemas y muchas dudas que te querrán transmitir. Absorbe toda la información que te proporcione para captar cuáles son sus necesidades y pensar una solución que las satisfaga. Además, debes aprender a escuchar las críticas y a utilizarlas para mejorar.

2. Empatizar.

La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otra persona. Ponte en el lugar de tus clientes e intenta entender su situación y su punto de vista. Cada cliente es diferente y si desarrollas tu inteligencia emocional sabrás adaptarte a cada uno de ellos.

3. Hacer preguntas.

Para conseguir más información, haz muchas preguntas a tus clientes. Puedes preguntar sobre qué les parece la atención recibida, el producto o servicio, la forma de adquirirlo, la imagen de la empresa, etc. Esto no solo te servirá para mejorar sino también para que el cliente vea que te preocupa realmente su opinión.

4. Ser positivo.

Si transmites optimismo y positividad la persona que te escucha se podrá contagiar. Busca siempre el lado bueno de cualquier situación, utiliza fórmulas tranquilizadoras y muéstrate muy predispuesto a ayudarle en lo que necesite. Si en algún momento un cliente se muestra muy violento, piensa que solo está desahogándose y no se trata de algo personal.

5. Resumir y reorientar conversaciones.

Muchas veces los clientes se van por las ramas y te explican asuntos que no tienen que ver con tu negocio. Ante estas situaciones, es tu labor reorientar la conversación amablemente. También es recomendable que resumas la información que te ha proporcionado el cliente para que sepa que has entendido sus aportaciones y corrobore que es correcto.

6. Hacer reír.

Aunque parezca innecesario, que el personal de atención al cliente sepa hacer reír a los clientes es muy útil. La impresión que se llevarán de la empresa será mucho más agradable y cercana. Eso sí, no debes dejar de ser profesional solo por hacer reír, debe ser compatible con aportar las soluciones y respuestas que necesiten.

7. Hacer peticiones de manera adecuada.

Si necesitas que el cliente aporte algún documento, o lleve a cabo cualquier acción, debes pedirlo siempre con amabilidad. Por ejemplo, si tu tienda está a punto de cerrar, a la hora de solicitar a los clientes que la abandonen queda mucho mejor decir “Por favor, finalicen sus compras en la mayor brevedad posible” que “Vamos a cerrar, dejen ya de comprar.”

8. Saber dar y recibir elogios.

Además de elogiar a tus clientes cuando lo consideres adecuado, debes saber recibir los elogios que ellos hagan. Muchas veces sabemos qué contestar a críticas negativas pero no a las positivas, y también hay que hacerlo. Agradece las buenas palabras con sinceridad y naturalidad.

9. Expresar emociones con el lenguaje corporal.

Muéstrate natural con tus clientes y apoya el diálogo con gestos y movimientos corporales. Por ejemplo asentir con la cabeza demuestra que estás escuchando a la otra persona y los movimientos de las manos mientras hablas refuerzan la comunicación.

10. Saber negociar.

Para la atención al cliente también hay que tener habilidades de negociación. Al fin y al cabo, el objetivo es que los clientes queden contentos con lo que les ofreces. Además, las habilidades comerciales también están muy relacionadas con la atención al cliente, ya que ambas tienen la función de satisfacer a los usuarios.

 

Lo ideal para tener una buena atención al cliente es que la propia empresa invierta en capacitar al personal. La formación sobre Atención al Cliente mejorará la calidad del servicio y facilitará mucho el trabajo de los encargados de esa tarea. Por eso, desde SANROMAN hemos lanzado el curso gratuito Habilidades Sociales de Atención al Cliente en la VentaEste curso está disponible para trabajadores, desempleados y autónomos de la Comunidad de Madrid. También puedes encontrar otros cursos relacionados en cambiatucurso.es